Em fevereiro postei um texto falando sobre a enxurrada de Fake News a qual estamos sujeitos
diariamente. O tema preocupa cada vez mais, ainda mais em época de eleição.
Diante do debate, alguns leitores pediram para que eu falasse sobre os “ataques”
virtuais que alguns negócios sofrem. Como “ataques” virtuais entendo que é
quando a empresa é criticada ou mal avaliada em redes sociais. Então vamos lá.
Há 30 ou 40 anos quando comprávamos uma mercadoria e ela não
estava em boas condições ou não éramos bem atendidos em algum estabelecimento,
o mais longe que conseguíamos chegar era mandar uma carta para algum jornal,
que teria o poder de decisão de publicar ou não. Hoje, com os direitos do
consumidor e a internet, qualquer problema com uma empresa ou produto pode
atingir escalas geográficas enormes em poucos segundos. Se por um lado o
consumidor se torna muito mais forte e as empresas são obrigadas a ter mais
responsabilidade, por outro pode abrir brecha para exageros. Exageros que podem
vir de consumidores que até tem razão, outros que não tem ou até ser estratégia
da concorrência para derrubar a reputação.
Em primeiro lugar precisamos lembrar que, por mais que a
internet pareça terra de ninguém, ela não é. Há leis e somos responsáveis não
somente pelo que postamos mas também pelo que compartilhamos. Postou, tem de
provar. E dependendo do caso a empresa
tem como se defender juridicamente de determinadas acusações. Mas como a
demanda pelo artigo veio de empresários que não sabem o que fazer nesses casos,
não vou questionar a postura do consumidor.
É importante ressaltar que não há receita pronta para isso.
Empresas maiores possuem áreas ou profissionais especializados em gestão da
reputação ou gerenciamento de crise cuja rotina é lidar diariamente com esses
problemas. Mas e o pequeno comerciante
ou prestador de serviços?
O que fazer?
Dificilmente vamos agradar a todos. O que pode ser ótimo
para uns, pode ser péssimo para outros. Lembrando que quem sai na chuva é para se
molhar, ou seja, se você tem uma empresa e a divulga no mercado, você está
sujeito a críticas. E se não divulgar, é melhor fechar as portas porque não vai
vender.
Qualquer empresa, por menor que seja, precisa construir
preventivamente a sua reputação, pois quanto mais forte é a reputação positiva,
menor será o efeito de uma crítica virtual. Corre-se até o risco de a empresa
nem precisar responder um comentário negativo, há casos em que os próprios clientes
cuidam de calar o reclamante.
E reputação se constrói com excelência. Vamos fazer uma
autocrítica? Seu serviço ou produto é realmente bom ou você se esconde atrás do
“sou pequeno, por isso os clientes tem de entender”. Quem usa muleta nunca vai
conseguir chegar na frente na corrida do mercado
Outra atitude preventiva: você consegue olhar sua empresa
apenas sob a sua óptica ou consegue realmente se colocar no lugar do seu
cliente? Você entrega realmente tudo que promete nas suas propagandas ou deixa
a desejar acreditando que o cliente não vai notar ou que vai “desculpar” pelo
fato de você ser pequeno? Quando recebe alguma crítica tenta rever o caso com
parcimônia ou já sai julgando que o cliente é chato ou “sem noção”.
Fazer pesquisas constantes com os clientes também ajuda
muito a entender os nosso pontos fracos e de onde podem vir os problemas. Prevenir
e montar uma reputação positiva já ajuda, mas não o isenta de críticas sejam
com fundamento ou não.
Responder ou não responder? Eis a questão. Não é algo tão
simples para se dizer sim ou não, é importante analisar conforme o caso vai
avançando. Mas o primeiro comentário questionador ou negativo eu diria que
praticamente na totalidade das vezes é preciso responder sim, dar uma
satisfação, mostrar o outro lado da história. Tanto o reclamante quanto o
restante do público merecem uma satisfação.
Educação e informação
Em absolutamente todos os casos é preciso tratar bem o
reclamante – mesmo que ele xingue – e jamais devolver o ataque com uma
acusação. Frases como: Agradecemos seu
contato, sentimos muito que você saiu de nosso estabelecimento com esta
impressão, queremos resolver a situação da melhor maneira possível são
praticamente obrigatórias na resposta de toda e qualquer crítica.
Ofereça solução em vez de acusar o cliente. Ele comprou um
bolo na sua padaria e na hora que foi comer estava azedo? Jamais o ataque
dizendo que ele não colocou na geladeira e a culpa é dele. “Nos preocupamos com
a qualidade dos nossos produtos, nossos produtos são feitos diariamente e
mantidos sempre em temperaturas xx graus etc. É possível que tenha acontecido
alguma elevação de temperatura durante o transporte (em vez de dizer você não
colocou na geladeira) mas fazemos questão de lhe oferecer outro produto igual etc.
Ofereça sempre uma solução e agradeça as sugestões,
lembrando que, na maioria dos casos, a lei protege o consumidor. Pode ser que
ao trocar um produto que não deveria ou algo semelhante você perca um pouco de
dinheiro? Sim, mas esse percentual de perda já deve fazer parte do seu
planejamento financeiro e da sua composição de preço. Efetivamente só vai
perder dinheiro se não levar possíveis ressarcimentos em conta na sua
composição orçamentária.
Se a discussão continuar foque sempre na solução oferecida,
jamais no ataque ao cliente. Jamais condicione o seu erro a um erro do cliente.
Se o cliente errou em algum procedimento oriente-o e nunca o acuse.
Se a sua empresa tiver uma boa reputação previamente
construída você não terá muito trabalho, pois como já citei no início deste
texto, o seu público vai defendê-lo. Lembre-se: por melhor que seja seu plano
de comunicação ou de gerenciamento de crises, absolutamente nada sustenta um
atendimento mal feito ou grosseria com um cliente, mesmo que com um ex-cliente.
O cliente pode xingar, berrar e denegrir. Você, como
empresário, não tem o direito de dar o troco, tem apenas a obrigação de
esclarecer e se, for o caso, se proteger legalmente (o que nem sempre vale a
pena. Às vezes sai mais barato trocar o produto do que levar o caso para os
meios legais). Não consegue lidar com esse tipo de situação? Há duas saídas:
buscar assessoria especializada ou rever se quer realmente continuar no negócio
porque cada vez mais esse tema é incorporado à rotina.
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